Um bom atendimento telefônico significa engajar ainda mais os seus clientes com a sua empresa ou organização. Os clientes buscam, sempre, uma experiência excelente no atendimento. Nas empresas públicas ou privadas, o profissional deve atentar-se para contribuir com a fidelização do cliente. Sobre os aspectos relativos a um bom atendimento, marque a alternativa correta.

A disponibilidade em satisfazer o cliente, interno ou externo, é uma das habilidades necessárias identificadas ao profissional da área administrativa. Baseado no tema, assinale a alternativa incorreta.

Sobre atendimento de qualidade, analise as afirmativas. I. Suficiência não significa ir além, mas sim fazer tudo e apenas o que é necessário para atender a demanda do cidadão. II. Tempestividade não é valor no atendimento quando se trata de serviço público. III. Atendimento preferencial compreende tratamento diferenciado e imediato. IV. Cortesia e a atenção definem o que é um bom atendimento no serviço público. Estão corretas as afirmativas

Um atendente público deve ter algumas características essenciais para um bom andamento do trabalho. Destes, inclui, EXCETO:

Analise as informações a seguir: I. É considerada uma das boas qualidades do atendimento ao público a assertividade, a qual pode ser definida como uma habilidade social que envolve a capacidade de se expressar de maneira clara, direta e respeitosa, comunicando suas opiniões, desejos, necessidades e limites de forma adequada. II. A empatia, capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, é desaconselhável no bom atendimento ao serviço público, pois ao servidor é preciso estabelecer um limite entre a necessidade do cidadão e aquilo que verdadeiramente pode e deve ofertar o funcionalismo público. Marque a alternativa CORRETA:

Quem procura um servidor público para tratar de qualquer assunto (seja qual for o público-alvo) deseja ser bem atendido em sua solicitação. Isto significa que o atendimento pessoal deve primar sempre pela cortesia, pela objetividade e pela empatia. Afinal, como diz o velho ditado, “a primeira impressão é a que fica”. Daí decorre que, para atender bem, é prescindível:

Sabemos que um bom atendimento por parte do agente público é crucial para promover a eficiência, a justiça, a transparência e a confiança no governo, além de garantir que os serviços públicos sejam acessíveis e de qualidade para todos os cidadãos. Isso não apenas fortalece a democracia, mas também contribui para o desenvolvimento e o bem-estar da sociedade como um todo. Diante do exposto é importante que o agente público saiba como lidar com reclamações ou insatisfações de clientes no atendimento. Assinale a alternativa que representa qual é a abordagem mais recomendada para resolver o problema de forma eficaz?

O servidor público tem como prioridade em suas atividades efetuar atendimento que deve trazer satisfação ao povo, pois estes esperam receber:

Assinale a alternativa com as características menos adequadas para um bom atendente.

Analise as sentenças abaixo e marque a alternativa que apresenta o que é o Tratamento no serviço público:

Existem atitudes que demonstram um bom atendimento. Quais destas atitudes não se encaixam em um bom atendimento?

Qual das alternativas a seguir não se enquadra para um bom atendimento?

São fatores importantes para um bom atendimento:
I – Ter empatia
II – Cumprir prazos e horários
III – Cuidar apenas da comunicação verbal, a não verbal não é tão importante
IV – Ignorar reclamações e sugestões

Assinale a alternativa que NÃO apresenta um exemplo de qualidade no atendimento ao público.

O atendimento é considerado uma função complexa, porque não depende só do servidor. Há um sem-número de fatores envolvidos. Mas no que depender do servidor, ele pode fazer o seu melhor em todas as circunstâncias. São princípios do bom atendimento, exceto:

Haja vista que atender é sinônimo de bem servir, todo profissional que realiza a função de atendente deve procurar desenvolver o perfil adequado a essa importante função. Dentre as qualidades pessoais que compõem o perfil de um profissional de atendimento, é possível enumerar os seguintes, exceto:

Vários indicadores podem sinalizar o nível da qualidade no atendimento ao público. Neste sentido: registre V, para verdadeiras, e F, para falsas com qualidades positivas no atendimento:

Todas as pessoas que trabalham em uma instituição, de uma forma ou de outra, relacionam -se com o público. Por isso que todos devem ter especial atenção a alguns comportamentos corretos que adotar quando estiverem lidando com outras pessoas. Assinale a alternativa que contém um a atitude CORRETA que deve ser adotada, diante de uma pessoa que fala com grosseria de forma mal -educada :

A palavra atendimento é derivada do verbo “atender” que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e, consequentemente, retornar -lhe com positividade. Sendo assim, podemos afirmar que o atendimento serve para: I- Recepcionar, informar, orientar . II- Agradar, polemizar, agilizar . III- Amenizar, agilizar, filtrar . IV- Filtrar, conversar, reclamar . V- Informar, agredir, amenizar . Assinale a resposta correta:

O trabalho quando inerente ao atendimento envolve ouvir reclamações, sendo que o agente de TPA personifica os erros e inconformidades, se tornando o alvo da ira dos insatisfeitos. Nesta questão o agente público deve:

Uma recepcionista deve ter, entre outros atributos:

Considerando como deve ser o atendimento da recepcionista, analise as afirmativas abaixo e, diante de cada uma, escreva V, se for verdadeira, e F, se for falsa: ( ) Escutar é mais importante que falar. ( ) O fato de o usuário estar nervoso é irrelevante. ( ) A honestidade é fundamental. ( ) Fazer perguntas ajuda no atendimento. ( ) Atender com muitos gestos e falando alto é mais produtivo. Assinale a alternativa com a sequência correta:

O atendimento de qualidade é essencial para a imagem da organização. Um atendimento mal realizado pode arruinar a imagem da organização e se constitui num desafio de qualquer gestão trabalhar o bom atendimento em todos os setores. Sobre excelência no atendimento, podemos afirmar que:

O atendimento ao público é o primeiro cartão de visitas da organização. É muito importante que todas as pes- soas que trabalham atendendo pessoas atentem para algumas atitudes básicas como: I- Seja proativo. Pergunte à pessoa no que pode ajudá -la. II- Ouça as pessoas sem interrompê -las. Seja paciente ao fazer o atendimento. III- Procure deixar seus problemas pessoais sempre em primeiro plano. IV- Procure usar diminutivos semp re que possível: ‘um minutinho”, “só um pouquinho”. Isso dá mais simpatia ao atendimento. V- Mantenha sempre a calma. Estão corretas as afirmativas :

Quando falamos de um serviço (público, neste caso) de qualidade, estamos nos referindo à plena satisfação do cliente (demandante). Teoricamente é concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente, criando um serviço que atende ou excede suas expectativas. Na prática, os ‘clientes’ da Prefeitura Municipal também querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e personalizada. As expectativas listadas abaixo devem ser associadas às afirmativas que seguem: Primeira coluna: I- Confiabilidade II- Credibilidade III- Atração IV- Reações V- Interesse Segunda coluna: ( ) O local é limpo, claro e desobstruído; os ‘servidores’ se vestem adequadamente e trabalham de maneira profissional; o material impresso é claro e de fácil leitura. ( ) O desempenho é consistente; as promessas são cumpridas; as coisas são feitas corretamente na primeira vez; os prazos são cumpridos. ( ) A propaganda é honesta; a reputação é baseada em fatos, não em ficção; os produtos são seguros; os problemas são resolvidos diretamente. ( ) Os clientes são tratados como pessoas; os ‘servidores’ são compreensivos; os problemas são encarados como oportunidades para demonstrar confiabilidade e credibilidade. ( ) O serviço é rápido; a comunicação é imediata; os problemas são resolvidos num prazo razoável; os clientes são informados sobre cada passo do processo. Assinale a alternativa que apresenta a correta associação:

Assinale a alternativa que melhor descreve o Comportamento Receptivo:

Muitas são as ferramentas disponíveis para tornar um atendimento de qualidade. Uma delas é a comunicação S.C.O.T., a prática desse tipo de comunicação reflete positivamente no atendimento. A sigla é formada através da abreviação de 4 conceitos que se complementam e são essenciais para todo e qualquer tipo de atendimento a ser realizado. Das alternativas abaixo, apenas 1 traz corretamente ações que devem ser realizadas no atendimento e que constituem a sigla S.C.O.T. Qual é a opção correta?

Não é uma orientação válida no atendimento: