Segundo, Les Giblin, “As relações humanas constituem a ciência de se proceder com as pessoas de tal maneira que a nossa autoestima e a autoestima das pessoas permaneçam intactas”. Sobre as relações humanas no trabalho, assinale a alternativa incorreta:

Muitas vezes o telefone é a porta de entrada do nosso trabalho. Por isso ao atender uma ligação devemos agir como quem recebe alguém e ter alguns cuidados. Sobre esses cuidados, assinale a alternativa incorreta:

Sobre os vários tipos de ligações telefônicas, analise os itens abaixo: I. Para fazer as ligações interurbanas deve-se obedecer a seguinte ordem: 0 + código da operadora + código DDD da localidade de destino + nº do telefone; II. Para fazer as ligações urbanas deve-se obedecer a seguinte ordem: 0 + código da operadora + nº do telefone; III. Para fazer um DDI de qualquer telefone fixo ou celular, para qualquer cidade do mundo, deve-se obedecer a seguinte ordem: 00 + código da operadora + código do país + código da cidade + nº do telefone. Marque a alternativa correta:

Sabe a que a diferença entre um PBX e um PABX existe por que:

Sobre os requisitos básicos para um atendimento de qualidade, relacione as colunas abaixo: Coluna1 1. Ouvir o cliente; 2. Foco e análise; 3. Empatia; 4. Agilidade; 5. Flexibilidade; 6. Proatividade; 7. Feedback. Coluna 2 ( ) Não significa tomar somente a iniciativa, mas possuir colaboradores que assumam a responsabilidade de fazer com que as coisas aconteçam; ( ) É um fator importantíssimo no processo de melhoria continua de produtos e serviços, bem como deve ser compartilhado e considerado por toda a organização na tomada de decisões; ( ) Aumenta a qualidade das relações. A sensibilidade ajuda a compreender o comportamento em determinadas circunstâncias e agir de forma que colabore na tomada de decisões; ( ) Saber ouvir é indispensável para um bom atendimento e criação de um relacionamento. Reconhecer e agir em cima das informações passadas garante a oportunidade de saber o que a instituição está fazendo de errado e corrigir, além de ter clientes satisfeitos; ( ) Atuar com rapidez é fundamental para satisfação do cliente. Deve-se chegar rapidamente ao objetivo final; ( ) Avaliar as prioridades e analisar as principais causas do problema, a fim de identificar a melhor forma de solucioná-las; ( ) Jogo de cintura se faz necessário em algumas situações, as vezes é preciso mudar uma determinada atitude ou forma de falar adaptando-se a necessidade do cliente. Marque a alternativa que corresponde a sequência correta:

São princípios básicos de todos os códigos de ética profissional, exceto:

Enlace de comunicações de múltiplos canais usado para conectar dois pontos de comutação, o primeiro numa rede ou central telefônica e o segundo numa central privada. Também chamado de linha, linha de comutação ou circuito. Trata-se do:

A voz é o elemento sonoro mais importante da comunicação. A telefonista deve atender as ligações falando de forma:

Os códigos de telefonia são uma coleção de regras, preceitos ou convenções utilizadas para facilitar a troca de informações de forma rápida e precisa entre as telefonistas, principalmente em regiões diferentes e distantes. Nesse sentido, assinale a alternativa incorreta a respeito dos códigos de serviço e termos técnicos:

Sistema eletrônico que grava e guarda as mensagens telefônicas recebidas para serem ouvidas posteriormente, é denominado:

Em telecomunicações o equipamento eletrônico que realiza a ligação entre dois usuários (ramais) de um sistema telefônico, recebe o nome de Central:

“O número de troncos sempre será _______ que o de ramais, visto que um dos objetivos do PABX é _______ a ocupação das linhas telefônicas de um local.” Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas acima:

Em relação à quantidade de linhas e ao plano de numeração interno de um PABX, analise as afirmativas a seguir: I. O número de telefone interno não possui o mesmo formato que um número de telefone convencional; II. Com o PABX só é necessário discar 3 ou 4 dígitos para chamar outro telefone dentro da instituição; III. Uma empresa só pode contar com um recurso de um PABX se possuir, no mínimo, duas linhas telefônicas. Assinale a alternativa correta:

Sobre o serviço de DDR (Discagem Direta Ramal), assinale a alternativa incorreta:

Relacione as colunas: Coluna 1 1. SIGA-ME; 2. Conferência; 3. Cadeado Eletrônico. Coluna 2 ( ) Permite que o usuário ao se ausentar de seu local de trabalho passe a receber ligações em outro ramal; ( ) Conhecida como reunião por telefone, é uma facilidade que permite reunir em uma mesma chamada um ou mais ramais e uma ou mais linhas; ( ) É a função que permite bloquear o acesso a chamadas em um ramal de PABX. Assinale a sequência correta:

Sobre os elementos que compõem o processo de comunicação, relacione as colunas: Coluna 1 1. Emissor; 2. Receptor; 3. Mensagem; 4. Código; 5. Canal. Coluna 2 ( ) É aquele que dá início ao processo comunicativo, pois transmite a mensagem; ( ) É o meio pelo qual a mensagem é enviada; ( ) É a coleção de regras, preceitos, convenções sobre qualquer assunto; ( ) Pode ser um fato, ideias ou até mesmo, emoções, ou seja, é o conteúdo contido na comunicação; ( ) É o alvo do emissor, sendo quem recebe a mensagem. Assinale a alternativa que corresponde a sequência correta:

Analise as assertivas abaixo a respeito da qualidade no atendimento ao público, assinalando com V para verdadeiro e F, para falso: ( ) O atendente/telefonista deve se responsabilizar por atender ao cliente com educação e cortesia; ( ) O atendente/telefonista deve atender ao cliente com agilidade e sempre exigir do mesmo que seja ágil em suas indagações e apressá-lo para não demorar em um só atendimento; ( ) O atendente/telefonista deve ter a capacidade de adequar a linguagem ao receptor; ( ) O atendente/telefonista deve fornecer as informações, esclarecer dúvidas, solucionar problemas e procurar gerar satisfação, tranquilidade e segurança ao cliente com seu bom atendimento. Marque a alternativa que corresponde a sequência correta:

O telefonista é um elo de ligação entre o público externo e interno de uma instituição. Com isso, é muito importante que o telefonista trate a todos, com os seguintes atributos, com exceção da (o):

Ética no trabalho é algo profundamente necessário para um ambiente saudável. Mesmo quando não há um Código de Ético formalmente definido, em geral há um conjunto de aspectos que são considerados “bom senso”. São atitudes éticas de um funcionário, exceto:

Existe uma famosa frase que diz: “A primeira impressão é a que fica”, isto é a sua imagem, o que diz e faz quando conhece alguém. Este primeiro contato é crucial no âmbito profissional. Sobre imagem profissional assinale C (correto) e E (errado): ( ) Limpeza e organização dizem muito a respeito de uma pessoa. Cuide do seu espaço, mantenha a ordem; ( ) As formas de falar e se apresentar diante das pessoas são muito importantes. Cuidado com o que falar e mantenha o tom de voz adequado e também fique atento a como você se porta ao se sentar; ( ) Cuidado com seu horário, ele existe para ser cumprido. Evite chegar atrasado. Este também diz respeito a prazos, procure manter a entrega de tudo que lhe foi designado no tempo certo; ( ) A sua aparência fala por você. É sempre bom utilizar roupas condizentes com seu ambiente de trabalho. Marque a alternativa com a sequência correta:

É um conjunto de normas e procedimentos que visa à proteção da integridade física e mental do trabalhador, preservando-os dos riscos de saúde inerentes às tarefas do cargo e ao ambiente físico onde são executadas, trata-se de:

Sobre Normas Regulamentadoras de Segurança e Saúde do Trabalho, assinale a alternativa incorreta:

São riscos ocupacionais existentes em uma instituição, exceto: