É fundamental para garantir a conformidade de um produto ou serviço com os padrões de qualidade estabelecidos a realização de

Ao se falar em Qualidade podemos ter vários conceitos e várias abordagens. Mas há uma concordância em termos de custos da qualidade. Os custos da qualidade são os de controle e os das falhas de controle. Abaixo estão exemplificados alguns tipos de custo da qualidade. Assinale a alternativa que contém uma subdivisão dos custos de controle.

Serviço é definido como a ação de ser útil; ato ou efeito de servir. É também estado de quem se disponibiliza ou atua em benefício de outro. A qualidade aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto “serviço” com qualidade superior aos clientes, funcionários e proprietários. Observar as características de serviços é importante ao pensar na qualidade dos serviços. Abaixo estão listadas algumas destas características. Assinale a alternativa incorreta.

A qualidade possui ferramentas. ______ é uma ferramenta muito utilizada para identificar oportunidades de melhoria da qualidade em situações em que os dados vieram de fontes distintas, mas estão agrupados da mesma forma em um mesmo banco de dados. Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna.

O termo qualidade total representa a busca da satisfação não só do cliente, mas de todos os setores significativos da empresa, denotando, também, a excelência organizacional da empresa. Quando a qualidade está orientada ao controle de qualidade, tem-se:

Com relação à gestão de serviços e qualidade, analise as afirmativas a seguir. I. Falha externa implica, posteriormente à prestação do serviço ao cliente, custos para retificação de atividades em não conformidade com o acordado. II. Falha interna implica, anteriormente à prestação do serviço ao cliente, custos gerados para a correção de uma atividade que não está em conformidade com o acordado. III. A prevenção implica custos relacionados às checagens das condições de um serviço para verificar se ele está em conformidade com as referências ou padrões de segurança. Estão corretas as afirmativas

As ferramentas de gestão da qualidade permitem mensurar e dar tangibilidade aos processos que necessitam de melhoria. O “Diagrama de Ishiwaka” é uma dessas ferramentas que

São aspectos positivos do controle total da qualidade, EXCETO:

Em relação às ferramentas da qualidade, com base em Souza (2021), analise as características abaixo referentes a uma ferramenta da qualidade:

• Foi criada com intuito de analisar as causas primárias e secundárias de um determinado problema através do método 6 M’s ou suas variantes.
• Seu nome é em homenagem ao seu criador, que foi um grande nome na gestão da qualidade, isto é, um dos expoentes da qualidade.
• É um facilitador da visualização do problema em função das causas primárias ausentes da superfície do problema e presente na origem dele.
• Também pode ser chamada de diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe.
• Seu formato faz lembrar uma espinha de peixe, por isso recebe essa nomenclatura. Essa analogia funciona perfeitamente bem, pois a cabeça do peixe representa o problema que está sendo analisado, o qual pode ser chamado de “efeitos conhecidos do problema”.

As características acima definem a ferramenta denominada Diagrama de:

A gestão por processos envolve ações que correspondem a programas de melhorias contínua nas organizações. Estes programas têm suas características discorridas em qual teoria estudada na administração?

Considerando-se as ferramentas da Gestão da Qualidade e suas aplicações mais comuns, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

( ) Diagrama de dependência — essa ferramenta envolve um modelo gráfico no qual são estruturadas as possíveis decorrências de decisões tomadas ao longo de um processo.
( ) Folhas de checagem — constituem uma das mais simples e eficientes ferramentas que se conhece para analisar o desenvolvimento de atividades ao longo de um processo.
( ) Diagrama de causa-efeito — o objetivo dessa ferramenta é a análise das operações dos processos produtivos.
( ) Diagrama de programação da decisão — essa ferramenta estrutura o fluxo lógico de desenvolvimento de determinadas atividades.

Bassan (2018) define que a Matriz GUT, uma das ferramentas utilizadas na qualidade, é muito usada nas indústrias ou organizações em geral por sua rápida e fácil aplicabilidade. Analise as afirmações abaixo relacionadas à Matriz GUT:

1. A Matriz GUT é uma ferramenta usada para identificar e definir quais são as prioridades, a partir das várias atividades a serem realizadas ou dos diversos problemas a serem resolvidos.
2. Geralmente, essa ferramenta requer o uso de um formulário, ou de uma planilha eletrônica, ou algum tipo de registro, assim como uma Tabela de Critérios previamente definida.
3. A Matriz GUT leva em consideração três critérios: Gravidade (G), Urgência (U) e Tendência (T).
4. A Matriz GUT foi criada por Glenn Parker e Raymond Miles, dois escritores e especialistas na resolução e priorização de problemas.
5. Geralmente, na Tabela de Critérios são estabelecidos pesos que variam de 1 até 5, de acordo com os requisitos de Gravidade, Urgência e Tendência, que serão multiplicados para determinar os graus das prioridades (G x U x T).

O resultado da somatória dos números correspondentes às afirmações corretas é:

Analise as afirmativas a seguir: I. A Metodologia 5S foi desenvolvida pelos americanos, depois da 2a Grande Guerra mundial. II. Os princípios da Metodologia 5S são: Senso de Organização, Senso de Utilização, Senso de Limpeza, Senso de Padronização e Senso de Lucratividade. III. A Metodologia 5S tem relação direta com a norma ISO 9001, e baseou o Programa de Gestão de Qualidade Total, que é um sistema de gestão de qualidade reconhecido internacionalmente. Marque a alternativa CORRETA:

Para Freitas (2023), a Gestão da Qualidade Total (do inglês Total Quality Management – TQM) consiste em uma estratégia de administração para garantir o padrão de qualidade definido e atender às expectativas dos clientes. Para dar estruturação aplicada a um sistema de gestão da qualidade, foi criada a ISO 9001, um manual completo para qualquer empresa, certificada ou não, grande ou pequena, indústria ou serviço, que queira adotar a Gestão da Qualidade Total para manter-se competitiva. Segundo o autor, entre as muitas regras e orientações, a ISO 9001 definiu os “7 Princípios da Qualidade”, e entre eles está o da melhoria contínua. Sobre os fundamentos do princípio da melhoria contínua, assinale a alternativa correta.

Chiavenato (2021) define que a gestão da qualidade total (Total Quality Management – TQM) é um conceito de controle que atribui às pessoas, e não somente aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade. O gerenciamento da qualidade total trouxe técnicas conhecidas, entre elas, uma que decorre da filosofia de qualidade total e que ocorre quando uma operação interna da organização é transferida para outra organização que consiga fazê-la melhor e com menor custo, que se denomina:

Segundo Maximiamo (2017), o Ciclo PDCA, que se tornou conhecido como Ciclo de Deming, é um conceito específico para ser aplicado à administração da qualidade. Segundo esse conceito, para a qualidade aprimorar-se continuamente, é preciso:

I. Planejar (Plan).
II. Executar (Do).
III. Checar (Check).
IV. Agir (Act).

Quais estão corretas?

Analise as afirmativas a seguir: I. Sobre os Sistemas de Gestão ISO, é correto afirmar que o ISO 9001 corresponde ao sistema de Gestão da Qualidade, cujos benefícios são: economia, aumento de desempenho, aumento da satisfação do cliente e aumento da lucratividade. II. Sobre os Sistemas de Gestão ISO, é correto afirmar que O ISO 14.001 corresponde ao Sistema de Gestão Ambiental (SGA), cujos benefícios são: economia, por meio do aumento da sua eficiência e produtividade, resultado que pode ser alcançado pela diminuição do desperdício e pela melhoria na eficiência energética. Marque a alternativa CORRETA:

Souza (2021) define as sete ferramentas da qualidade, entre as quais se encontra uma ferramenta com as seguintes características: • Atribui-se ao americano Frank Gilberth, membro da American Society of Mechanical Engineers (ASME), a criação dessa ferramenta. • É uma ferramenta visual e serve para mapear processos. • Para aprender a utilizar bem essa ferramenta, primeiro é necessário entender a simbologia por trás dos elementos que a constituem. • Não há dispensa de conhecimento prévio, no entanto o esquema é montado com formas geométricas simples, o que auxilia no mapeamento adequado. • Geralmente, as figuras utilizadas são simples de reproduzir. • A ideia principal dessa ferramenta consiste no fluxo das tarefas, e isso fica claro até mesmo para quem nunca estudou nada sobre essa ferramenta. As características apresentadas definem uma das ferramentas da qualidade denominada:

De acordo com Tani (2019), a qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público. A qualidade requer conhecimento técnico e administrativo e reconhecimento pessoal de como realizar tal ação. Ao se trabalhar com qualidade de serviços, há características específicas que precisam ser avaliadas. A característica que trata da capacidade técnica e habilidade para realizar os procedimentos adequados à solução é denominada:

O Controle de Qualidade Total (TQC) e a abordagem Seis Sigma se apoiam em ferramentas comuns, mas a gestão das duas estratégias é bastante diferente. O TQC está fundamentado no aprimoramento contínuo, sendo considerado uma jornada em que nunca se atinge o alvo, pois ele está sempre à frente. Ou seja: quando se atinge um certo patamar, busca-se outro melhor e mais adiante. Já o programa Seis Sigmas procura buscar a perfeição na resolução de projetos, bem definidos. Vale ressaltar que o Seis Sigma incorpora a visão do negócio na estratégia da qualidade. Posto isso, a abordagem Seis Sigma muda a forma de gerenciamento, porque as decisões passam a ser abalizadas em dados, e não apenas em intuições ou sentimentos. Breyfogle (2003) afirma que “se os dados fossem concentrados dentro dos limites de especificações e tivesse vários desvios-padrão à taxa de ppm (parts per million), representaria o número de partes por milhão que estariam fora dos limites, conforme a Tabela”. Tabela de Conversão Entre ppm (parts per million) e Seis Sigma
*DMPO: Defeitos por milhão de oportunidades
(Fonte: BREYFOGLE, F. W. Six Sigma: smarter solutions using statistical methods. 2. ed. Austin: Wiley, 2003.) Com base nos dados acima expostos, é correto afirmar que essa filosofia se esforça para alcançar operações com não mais do que

Com base em Chiavenato (2022), analise as seguintes assertivas, relacionadas à contribuição japonesa aos sistemas de produção, assinalando C, se corretas, ou I, se incorretas:

( ) Kaizen (do japonês kai = modificar e zen = para melhor) é um conceito introduzido por Masaaki Imai e que está intimamente associado à melhoria contínua. Kaizen é uma mudança organizacional que ocorre de baixo para cima, isto é, do chão da fábrica para os níveis hierárquicos mais altos.
( ) W. Edwards Deming, que se popularizou inicialmente no Japão, estendeu os conceitos de qualidade usados no chão da fábrica para toda a empresa com seu Controle Total da Qualidade (CTQ) ou Total Quality Control (TQC).
( ) Kanban (do japonês marcador, cartão, sinal ou placa) é um modelo de produção e movimentação de materiais no sistema Just in Time (JIT). O Kanban é um dispositivo que serve para controlar a ordem das atividades em um processo sequencial. Seu objetivo é indicar a necessidade de mais material e assegurar que ele seja entregue a tempo de garantir a continuidade da execução da atividade.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

As modernas técnicas na área da qualidade foram introduzidas por vários especialistas, que, de maneira revolucionária e visionária, desafiaram o lugar comum, criando uma nova ordem na administração da qualidade. Qual dos nomes abaixo cuja biografia não está associada à qualidade?

Os novos tempos geraram um aumento das demandas dos clientes e da competição entre as organizações. Com isso, a qualidade passou a ser uma necessidade. Na era da Gestão da Qualidade Total, o tema da qualidade passou a ser visto pelos gestores como um fator estratégico para o sucesso de suas organizações. Diante do exposto, assinale a alternativa correta.

Nas afirmativas abaixo estão alguns conceitos associados à Qualidade. Leia as afirmativas e assinale a alternativa correta. I. Ação corretiva: ação levada a efeito para eliminar as causas de uma não conformidade, de um defeito ou de outra situação indesejável, de modo a impedir a sua repetição. II. Auditoria: consiste em um exame sistemático e independente que visa determinar se as atividades e os resultados relativos à qualidade satisfazem as disposições preestabelecidas, se tais disposições estão efetivamente implementadas e se elas são adequadas para alcançar os objetivos. III. Custos da qualidade: custos relativos a assegurar e garantir a qualidade satisfatória, bem como ligados às perdas sofridas quando a qualidade satisfatória não é alcançada. Assinale a alternativa correta.

Uma das ferramentas mais conhecidas e utilizadas na gestão da qualidade é o ciclo PDCA. Diante do exposto, assinale a alternativa correta.

Sobre o ciclo PDCA, analise as afirmativas abaixo. I. O ciclo de melhoria contínua, como também é conhecido, visa identificar e organizar as atividades de um processo de solução de problemas de modo a garantir, de maneira eficaz, o desenvolvimento de uma atividade planejada. II. Planejar (Plan): planejamento, definição das metas, especificação dos métodos. III. Agir (Act): é a ação corretiva para melhoria ou manutenção do processo. Assinale a alternativa correta.

O principal objetivo da gestão da qualidade é melhorar a satisfação do cliente e, continuamente, a

______ trata-se de um conjunto de técnicas e atividades operacionais que visam satisfazer os requisitos da qualidade. Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna.

Kaisen é a ferramenta para fazer funcionar a filosofia da eliminação completa de todo e qualquer desperdício (Sistema Toyota de Produção) e significa aprimoramento. Para tanto, Shewhart-Deming criou um ferramental para a área, que foi:

Sobre ferramentas de qualidade aplicáveis à manutenção do canteiro e gestão das obras temos o PDCA, uma sigla em inglês para as palavras Plan (planejar), Do (Executar), Check (Controlar), Act (Agir). Cada palavra diz respeito a uma etapa do controle: Associe as palavras com os seus respectivos significados.