| Questão cód. 1004917 |
| 1) | Sabe-se que avaliar pessoas é questão extremamente difícil e complexa. Portanto, a atenção para equívocos que possam advir dos processos de avaliação é algo que frequentemente deve ser empreendido. Numa empresa, os chamados erros de percepção podem gerar problemas, como por exemplo: |
| a) | evitar que as ações mais recentes dos subordinados variem sua mensuração do desempenho, estabelecendo padrões objetivos que permitam clareza e distanciamento emocional nas avaliações. |
| b) | encarar a avaliação de desempenho como uma ferramenta para facilitar o desenvolvimento das pessoas, elucidar expectativas e incrementar a performance. |
| c) | utilizar instrumentos de efeito halo para conduzir as avaliações dos funcionários com os quais possuímos fortes vínculos emocionais, considerando, assim, a avaliação de desempenho como uma parte significativa do trabalho gerencial. |
| d) | utilizar a avaliação de desempenho como acompanhamento, orientação e estímulo para as equipes em termos de resultados e processos, fugindo de erros provocados pelo efeito recenticidade e pela propensão de complacência. |
| e) | utilizar a avaliação de desempenho como uma contribuição para o exercício da Gestão de Pessoas e para outras pesquisas na área da Administração que considerem a dinâmica e as preocupações ligadas à condição humana nas organizações contemporâneas. |
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| Questão cód. 1005631 |
| 2) | João propôs ao seu chefe algumas medidas para que o processo de avaliação de desempenho da sua organização possa ser significativamente melhorado. Qual das medidas deve ser implementada para que se alcance o objetivo organizacional? |
| a) | Concentrar a avaliação no comportamento e desempenho durante os 30 dias que a antecedem e conduzi-la de forma mais ampla possível, sobre o processo de trabalho inteiro do funcionário. |
| b) | Treinar os avaliadores e esclarecer os padrões de desempenho que serão utilizados para avaliar as pessoas. |
| c) | Utilizar apenas a visão de um avaliador, de preferência o supervisor imediato do avaliado, que tem uma percepção singular do funcionário. |
| d) | Utilizar inventários de habilidades que forneçam indicações das habilidades dos funcionários, bem como de seus interesses e experiências e ajudem os líderes a prestar mais atenção às suas necessidades de desenvolvimento. |
| e) | Evitar fazer observações e registros sistemáticos de pontos importantes observados sobre a performance para viabilizar a comparação do desempenho realizado com aquilo que foi estabelecido na fase de pré-desempenho. |
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| Questão cód. 1011609 |
| 3) | Leia a frase que segue:
“We live in a time of perfect means and confusion of objectives.” Albert Einstein
Motivado por ela, selecione as assertivas que satisfazem totalmente a real necessidade do Processo e Gestão da Informação.
I. Normatização – Estandardização – Padronização.
II. Uma coluna vertebral forte e capaz (Informações de alto valor agregado).
III. Interfaces permanentes.
IV. Mantenha o Processo tão complexo quanto necessário, porém o mais simples possível.
V. O Processo deve ser desenhado para humanos e não para ferramentas.
VI. Lembrar que número de fluxogramas documentados NÃO É RESULTADO.
VII. Gestão DE/POR Processo não representa fluxogramas e procedimentos da forma como as atividades de uma área são executadas. Fluxogramas de processos não são resultados finais são apenas ferramentas que habilitam uma análise estruturada.
VIII. Gestão DE/Processo quer dizer aumentar significativamente o desempenho de uma organização através de uma sistemática sustentável, eficiente e culturalmente fortalecida. Gestão de processos é construir um ambiente cultural e tecnicamente propício para se rediscutir e principalmente mudar a forma como uma organização realiza as suas atividades.
IX. Gerir processos de negócio significa mudar continuamente a forma como uma organização executa suas atividades, visando a aumentos significativos de desempenho como: fortalecimento da excelência operacional, aumento da visibilidade para a tomada de decisão e promoção da inovação.
X. A maximização de ganhos com BPM passa a construir o ambiente ideal para se repensar a forma como uma organização deve executar suas atividades. Este ambiente deve ser colaborativo, culturalmente sustentável e suportado por métodos e ferramentas adequadas.
XI. Fluxograma de processos não são resultados de uma iniciativa de BPM, mas apenas uma ferramenta intermediária. Desta forma, a questão-chave a ser perguntada para um gestor não é apenas "existem processos a serem mapeados?", mas sim "existem oportunidades para redução de custos da interface entre áreas, otimização da tomada de decisão etc.?" |
| a) | As assertivas I, II, III, X e XI estão corretas. |
| b) | Todas as assertivas estão corretas. |
| c) | As assertivas I, II, III, IX, X e XI estão corretas. |
| d) | As assertivas I, II, III, VIII, X e XI estão corretas. |
| e) | Todas as assertivas estão corretas. |
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| Questão cód. 1014306 |
| 4) | Segundo o princípio do relacionamento, embora o marketing de relacionamento destine-se diretamente ao trato do cliente _______________, não é demais lembrar que o relacionamento com o cliente começa _______________ primeiro _______________ ocorrer.
Assinale a alternativa cujas palavras ou expressões completam corretamente as lacunas da frase acima. |
| a) | pré-compra no momento em que o negócio |
| b) | pós-compra no momento em que o empréstimo |
| c) | pré-compra depois de o depósito |
| d) | pós-compra antes de o negócio |
| e) | pré-compra antes de o depósito |
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| Questão cód. 1020834 |
| 5) | São tipos de recrutamento que uma empresa pode realizar: |
| a) | Apenas externo; |
| b) | Apenas interno; |
| c) | Parcial e externo; |
| d) | Interno e externo. |
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| Questão cód. 1020921 |
| 6) | A qualidade total em certas organizações ainda é utópica, mas assim mesmo é perseguida diariamente mantendo o foco nas metas organizacionais. O princípio do aperfeiçoamento contínuo proporciona a todos da organização a cultura, demonstrando que: |
| a) | O objetivo principal é a motivação de todos. |
| b) | Ninguém é perfeito. Mas, um bom começo para corrigir os defeitos é entender muito bem o que a organização espera de nós. |
| c) | Liberdade, apoio e estímulo para que as pessoas manifestem opiniões, façam sugestões e sejam ouvidas naquilo que a elas compete. |
| d) | Nunca se conformar apenas com o bom. Buscar a melhoria da qualidade e produtividade. |
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| Questão cód. 1023580 |
| 7) | Muito se tem falado e escrito sobre a necessidade de novos padrões de gestão para as escolas públicas e para o Estado, mas alguns autores crítico-progressistas têm alertado para o fato de que |
| a) | a única solução moderna para a administração burocrática estatal é a adoção da administração gerencial. |
| b) | a substituição do termo “administração” por “gestão” no discurso das políticas educacionais encobre uma perspectiva neotaylorista. |
| c) | o termo “novos padrões de gestão educacional” expressa uma política de aproximação do Estado em relação às suas responsabilidades. |
| d) | na política educacional do Estado de São Paulo, nos anos 1995 – 1998, um novo padrão de gestão foi a autonomia pedagógica real concedida às escolas. |
| e) | um dos melhores mecanismos que asseguram a efetividade do novo padrão de gestão educacional é o das parcerias para a oferta do ensino fundamental. |
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| Questão cód. 1024214 |
| 8) | O atendimento ao cliente pode ser realizado das mais diferentes formas e situações no dia a dia da empresa. Para se iniciar esse processo, é interessante que a empresa defina o que ela entende por atendimento ao cliente. Atendimento no balcão ou exclusivamente ao telefone/internet, por exemplo, pode ser visto como forma de atendimento ao cliente, o que não importa, pois a intenção será sempre a mesma: auxiliar o cliente no que for necessário para ele.
Sobre o texto acima, analise as assertivas e informe se é falso (F) ou verdadeiro (V) o que se afirma abaixo.
1. O profissional de atendimento não pode mais proteger exclusivamente os interesses da empresa, mas sim os dos clientes, compreendendo totalmente suas necessidades e, em alguns casos, tomando para si o comprometimento da resolução do seu problema. Essa visão pode ser ainda ampliada, vendo o cliente como uma fonte de feedback da qualidade dos produtos e serviços prestados.
2. Deve-se ter em mente, na condição de profissional, que: você também é cliente, você pode aprender com o cliente, deve-se praticar paciência, buscar novas ideias, conhecer realmente os produtos e serviços da empresa e manter relacionamento inconsistente com o cliente.
3. O cliente deseja que a empresa reconheça naturalmente a importância de sua solicitação ou do seu problema, e que o atendente, além de saber reconhecer essa situação, o auxilie da melhor forma possível na solução dos seus problemas.
4. No atendimento telefônico, canal de contato direto com os clientes deve-se, entre outras atitudes: não demorar a atender ao telefone, deixar livre a boca, dizer “alô”, deixar o cliente falar, falar sorrindo, ter foco. |
| a) | F - 3 / V - 1, 2 e 4. |
| b) | F - 1, 2 e 4 / V - 3. |
| c) | F - 2 e 3 / V - 1 e 4. |
| d) | F - 3 e 4 / V - 1 e 2. |
| e) | F - 2 e 4 / V - 1 e 3. |
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| Questão cód. 1024225 |
| 9) | Ela implica em uma estrutura que permita a todos na empresa serem capazes de exercer a interiorização de direitos e deveres em suas vidas, caracterizados pelo sentido do coletivo, de justiça e de cidadania.
O texto relaciona-se com: |
| a) | Equidade. |
| b) | Integração organizacional. |
| c) | Ética. |
| d) | Empatia. |
| e) | Liderança. |
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| Questão cód. 1027186 |
| 10) | Assinale a alternativa CORRETA. Existem três tipos de correspondência: |
| a) | particular, empresarial e oficiosa. |
| b) | de notícias, empresarial e oficial. |
| c) | particular, privada e oficial. |
| d) | particular, empresarial e oficial. |
| e) | NDA. |
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