“A aliança militar explica ainda que seus membros alocarão pelo menos 3,5% do PIB anual, com base na defi nição acordada, para fi nanciar os requisitos básicos de defesa” (4º parágrafo). No texto, os elementos em destaque podem ser classificados como:

Para um ouvidor, reconhecer e valorizar a individualidade e os direitos de todos os indivíduos, sem discriminação, enseja:

Analisar as informações com imparcialidade, para um ouvidor, implica:

Ouvidorias públicas e a Lei de Acesso à Informação (LAI) estão interligadas, uma vez que garantem ao cidadão a transparência e o exercício da cidadania por meio do acesso a informações. A respeito da LAI, o modelo de transparência, que consiste na divulgação, por iniciativa própria do órgão, de informações sob sua responsabilidade, é chamado de transparência:

A qualidade no atendimento ao cidadão, por uma ouvidoria, é percebida pelo próprio cidadão. Quando há clareza nas instruções de utilização dos serviços, tal aspecto indica qualidade relativa à:

É importante termos um processo de comunicação claro e consistente para o melhor atendimento ao cliente. Nesse sentido, existem algumas barreiras psicológicas devido a diferenças individuais que podem ter origem no comportamento humano. No que se refere à indiferença às necessidades do outro, representa uma característica de:

Quando em um atendimento de ouvidoria utilizam-se os termos “por favor...”; “pois não...”; “um momento...”; “às suas ordens...”; “obrigado...”; “me desculpe...”; estamos usando características defi nidas como:

Ao se receber uma demanda, devemos classifi cá-la de acordo com suas características originárias. No momento em que há apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e de serviços públicos prestados pela administração pública, temos uma manifestação de:

Representa um exemplo de comunicação não verbal:

Uma equipe que trabalha em ouvidorias públicas deve se capacitar para agir observando algumas competências. Um exemplo de competência de ouvir e compreender consiste em:

Em uma denúncia, entende-se que a resposta conclusiva é aquela que informa sobre:

No atendimento ao cidadão, há determinados tipos de confl ito e as modalidades para sua resolução. A modalidade de solução em que as partes conseguem, modifi cando espontaneamente os seus posicionamentos, chegar a um acordo é conhecida como:

Na resolução consensual de confl itos, existem algumas condições facilitadoras. Aquela que se caracteriza pela discrição entre as partes e entre estas e o mediador é chamada de:

A qualidade que deve ser avaliada por meio da determinação de elementos percebidos pelo próprio usuário relaciona-se ao: