Para assegurar uma boa comunicação telefônica, a linguagem é um fator determinante. Ao receber um telefonema, o servidor assume a responsabilidade pelas informações. Muitas vezes, o público constrói uma imagem extremamente positiva da instituição apenas com base na qualidade do atendimento telefônico. Por isso, é importante:

A postura educada, ética, e profissional da servidora e do servidor está diretamente relacionada às representações positivas que as usuárias e os usuários constroem a respeito da Instituição. Um atendimento de excelência requer: 1.Utilizar frases como “bom dia”, “boa tarde”, “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, por favor”, que ditas com cordialidade promovem a empatia 2.Comunicar-se de forma clara, evitando utilização de gírias 3.Tentar livrar-se do usuário ou usuária sem resolver o problema 4.Evitar distrações ou realização de atividades pessoais durante o atendimento 5.Abster-se de criticar a Instituição, mostrando diante de alguma crítica ou sugestão que será tratada adequadamente 6.Demonstrar empatia com as solicitações dos cidadãos Com relação as afirmativas anteriores, assinale a que não condiz com a excelência no atendimento:

Muitas vezes, o atendimento telefônico acontece quando o cliente quer fazer uma reclamação do produto ou serviço adquirido. A reclamação é uma boa oportunidade para mostrar as qualidades do serviço da empresa e, o mais importante, para manter o cliente. Nos casos de atendimento a reclamações, o profissional de atendimento deve: 1.Demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando ele estiver insatisfeito 2.Saber dizer não sem agressividade, explicando as razões e evitando que se formem barreiras intransponíveis para a solução do problema 3.Discutir e concluir de forma a beneficiar o órgão público 4.Concentrar a conversa no que pode ser feito para resolver ou amenizar o problema 5.Não levar em consideração as reclamações Com relação as afirmativas anteriores, marque a resposta correta:

Em qualquer ramo da comunicação, a mensagem é transportada até o destinatário através de um canal de comunicação – que é o meio por onde circula a mensagem (carta, telefone, comunicado na televisão etc.). Nesse processo, podem ser identificados os seguintes elementos: emissor, receptor, código (sistema de sinais) e canal de comunicação. Outro elemento presente no processo comunicativo é o ruído, definido como tudo aquilo que afeta o canal, perturbando a captação da mensagem (por exemplo, falta de rede de celular e termos técnicos ou regionais). Observe a afirmação a seguir: “é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. É o modo escolhido pelo emissor, através do qual a mensagem é levada até o receptor. Deve ser escolhido com cuidado, para assegurar a eficiência e o bom êxito da comunicação”. Essa afirmação se refere a que etapa do processo de comunicação:

É um conjunto de bens, direitos e valores que são compartilhados por toda população de um País, Estado ou Município. Estão incluídos bens materiais, como edifícios que sediam serviços públicos, como as escolas e postos de saúde, por exemplo, além de praças, monumentos, dentre outros. Mas, além deles, também são incluídos bens imateriais, como valores econômicos, éticos e históricos divididos pelos cidadãos. É papel do Governo e de toda a população zelar por esses bens, que devem servir a toda comunidade. Analisando as sentenças abaixo qual a que melhor se encaixa nessa definição: