Em relação à eficácia nas comunicações administrativas, Medeiros e Hernandes (2010) definem que ______________ é um processo mediante o qual se controla o resultado do desempenho de uma mensagem sobre o receptor. Com base nos erros verificados, podem ser feitas correções na elaboração da mensagem. Permite ao comunicador determinar se a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada.

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.

A comunicação é o processo utilizado para transmitir e receber mensagens ou informações. (VEIGA, 2010). Segundo o referido autor, entre os erros mais comuns por parte do receptor em um processo de comunicação, estão, EXCETO:

Em relação aos códigos dos serviços de emergência, de utilidade pública e de apoio aos serviços de telefonia fixa (Cartilha de Telefones de Utilidade Pública da Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações, 2018), relacione a coluna 1 à coluna 2.

Coluna 1
1. Delegacia de Atendimento à Mulher.
2. Remoção de Doentes (Ambulâncias – Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU).
3. Corpo de Bombeiros.
4. Polícia Civil.
5. Disque Denúncia (Criminalidade).

Coluna 2
( ) 197.
( ) 193.
( ) 181.
( ) 180.
( ) 192.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Com base na publicação da ANATEL (2018), que trata sobre portabilidade numérica, assinale a alternativa INCORRETA.

Em relação aos direitos dos usuários e obrigações das prestadoras de serviços de telecomunicações, com base no Manual Explicativo do Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações (ANATEL, 2017), analise as assertivas que seguem:

1. As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente pela prestadora e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de cinco (5) dias úteis a partir do seu recebimento.
2. O tempo máximo para o contato direto com o atendente da prestadora, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até sessenta (60) segundos.
3. A prestadora será obrigada a retornar a ligação do consumidor à sua central de atendimento caso a chamada sofra uma interrupção. Ela terá até cinco (5) minutos para retornar e deve fazer, ao menos, uma tentativa e aguardar 20 segundos ou até cair na caixa postal.

Segundo a Lei Federal nº 9.472/1997, o usuário de serviços de telecomunicações tem direito:

1. À inviolabilidade e ao segredo de sua comunicação, que em hipótese alguma serão quebrados.
2. A não divulgação, caso o requeira, de seu código de acesso.
3. Ao respeito de sua privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela prestadora do serviço.
4. À reparação dos danos causados pela violação de seus direitos.

Segundo a Lei Federal nº 9.472/1997, o conjunto de equipamentos ou aparelhos, dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicação, seus acessórios e periféricos, e, quando for o caso, as instalações que os abrigam e complementam, inclusive terminais portáteis, denomina-se:

Bond (2011) define que o Código Fonético Internacional é utilizado pelas companhias aéreas quando há a necessidade de soletrar o localizador da reserva de passagens, por exemplo, ou o nome de uma pessoa ao telefone para reserva de hospedagem nos hotéis e para localização de informações pela agência de turismo para diversas utilizações, tais como reserva de voos, aluguel de carros, etc. Com base no referido código, analise os seguintes nomes ou palavras soletrados:

1. VÔO GOL – PHTYFQ soletra-se o localizador: P de papa, H de hotel, T de tango, Y de yankee, F de fox e Q de quebec.
2. Hotel Saint Augustin soletra-se o nome do hotel: S de sierra, A de alfa, I de índia, N de november, T de tango, A de alfa, U de uva, G de gato, U de uva, S de sierra, T de tango, I de índia e N de november.
3. Bernardo soletra-se: B de bravo, E de eco, R de romeu, N de november, A de alfa, R de romeu, D de delta e O de oscar.

O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção, modulação de voz. Com base em Veiga (2010), analise as seguintes assertivas relativas às regras de atendimento telefônico e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas.

Para fazer uma ligação telefônica do Brasil para o exterior, depois de pegar o telefone fixo e escutar o tom de discagem, temos que observar as seguintes etapas:

1. 1º Passo – Digitar/discar o prefixo internacional de ligações DDI originadas do Brasil, que é 00 (zero, zero), seguida do código da operadora, que, se for a Embratel, será 21 (vinte e um).
2. 2º Passo – Digitar/discar mais o código do país para o qual a ligação se destina (consultar a relação dos países).
3. 3º Passo – Digitar/discar mais o código de área do município de destino (consultar a relação dos municípios dos países).
4. 4º Passo – Digitar/discar o número do telefone desejado.